Заполните заявку,
и мы с вами свяжемся
Я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности
Условия предоставления технической поддержки
- "Заказчик" - ай-ти компания или организация, которая заказывает и получает техническую поддержку.
- "Исполнитель" - организация или поставщик, предоставляющий техническую поддержку заказчику.
- "Услуги" - техническая поддержка, предоставляемая Исполнителем на основе данного соглашения.
- "Стороны" - Заказчик и Исполнитель вместе.
- "Сроки" - период времени, в течение которого предоставляются услуги технической поддержки.
- Критический уровень обращения:
- Определение: Категория обращений, характеризующая ситуации, которые требуют максимально оперативного и приоритетного реагирования со стороны технической поддержки.
- Характеристики: Критические обращения могут включать в себя проблемы, которые серьезно влияют на работоспособность системы или бизнес-процессов Заказчика, вызывают потери данных или приносят значительные финансовые убытки.
- Время реагирования: Очень быстрое реагирование, обычно в течение нескольких минут или часов.
- Срочный уровень обращения:
- Определение: Категория обращений, которые требуют оперативного реагирования, но не так срочны, как критические.
- Характеристики: Срочные обращения могут включать проблемы, которые могут замедлить работу бизнес-процессов или создать неудобства для пользователей, но не являются критическими.
- Время реагирования: Реагирование в течение нескольких часов или в течение рабочего дня.
- Высокий уровень обращения:
- Определение: Категория обращений, требующая внимания, но не срочного реагирования.
- Характеристики: Высокие обращения могут включать в себя проблемы, которые могут оказать влияние на работу, но не настолько критичны, чтобы требовать немедленного вмешательства.
- Время реагирования: Реагирование в течение нескольких рабочих дней.
- Нормальный уровень обращения:
- Определение: Обращения, которые не требуют немедленного или срочного вмешательства и обычно относятся к рутинным запросам, вопросам или запросам на консультацию.
- Характеристики: Нормальные обращения могут включать в себя запросы на информацию, рутинные запросы на поддержку или запросы на обновление программного обеспечения.
- Время реагирования: Реагирование в течение обычных сроков, установленных в соглашении о технической поддержке.
- Предоставление Исполнителю доступа к программному продукту, указанному в Договоре, с предоставлением имени пользователя и пароля для SSH, SFTP, FTP и системы управления программным продуктом, а также к другим необходимым системам и сервисам, необходимым для выполнения работ по обращениям.
- Оформление заявок на техническую поддержку с использованием специализированной формы, размещенной на веб-сайте Исполнителя по адресу: https://ag-group.tech/tekhpodderzhka. Заявки должны содержать контактные данные отправителя или ответственного лица, а также подробное описание причины обращения и указание уровня важности обращения.
- Предоставление Исполнителю необходимой информации при его запросе для выполнения услуг, указанных в Договоре.
- Проведение тестирования результатов оказанных Исполнителем услуг.
- Ежемесячное подписание Акта об оказанных услугах и предоставление Исполнителю скан-копии этого акта по электронной почте в течение 5 (пяти) рабочих дней после предоставления Исполнителем.
- В случае возникновения возражений по представленному Акту об оказанных услугах, сообщение о них Исполнителю в письменной форме в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента получения соответствующего Акта. Если в течение указанного срока Заказчик не выразил письменных возражений, Акт об оказанных услугах и, следовательно, оказанные услуги Исполнителя считаются принятыми Заказчиком без замечаний и возражений.
- Предоставление квалифицированных специалистов для решения проблем и выполнения запросов Заказчика.
- Оказание технической поддержки согласно согласованным срокам и уровню обслуживания.
- Поддержание конфиденциальности информации Заказчика.
- Соблюдение стандартов и качества предоставляемых услуг.
- Критический уровень обращения:
- Время реакции заказчика: Заказчик должен реагировать немедленно и предоставить необходимую информацию и доступ в кратчайшие сроки, не превышающие 1 час рабочего времени.
- Срочный уровень обращения:
- Время реакции заказчика: Заказчик должен реагировать в течение 4 часов рабочего времени.
- Высокий уровень обращения:
- Время реакции заказчика: Заказчик должен реагировать в течение 1 рабочего дня.
- Нормальный уровень обращения:
- Время реакции заказчика: Заказчик должен реагировать в течение 2 рабочих дней.
- Заказчик обязуется предоставить актуальные контактные данные, включая адреса электронной почты и телефоны, для оперативной связи с Исполнителем.
- Исполнитель также предоставляет контактные данные для обратной связи и согласования услуг.
- Стоимость услуг технической поддержки определяется на основе установленных тарифов и объема оказываемых услуг.
- Оплата производится Заказчиком в соответствии с условиями и сроками, установленными в счете, выставленном Исполнителем.
- В случае задержки оплаты, Исполнитель вправе приостановить предоставление услуг до урегулирования задолженности.
- Данное соглашение вступает в силу с момента его подписания обеими Сторонами и действует до истечения срока, указанного в соглашении или до его досрочного прекращения по соглашению Сторон.
- Исполнитель не несет ответственности за убытки Заказчика, вызванные действиями третьих лиц или непредвиденными обстоятельствами.
- Любые изменения или дополнения к данному соглашению должны быть оформлены в письменной форме и подписаны обеими Сторонами.
Список услуг технической поддержки
- Определение и анализ проблем в рабочей среде заказчика.
- Дистанционное устранение технических неполадок и ошибок.
- Помощь и советы по настройке, использованию и оптимизации программного и аппаратного обеспечения.
- Решение вопросов и консультация по техническим вопросам.
- Установка, настройка и обновление операционных систем и прикладного программного обеспечения.
- Проверка наличия и установка патчей и обновлений безопасности.
- Создание резервных копий данных и системы.
- Восстановление данных и системы в случае сбоев или потери информации.
- Диагностика, обслуживание и ремонт компьютеров, серверов, сетевого оборудования и периферийных устройств
- Мониторинг и управление сетью.
- Внедрение мер безопасности, обнаружение и предотвращение инцидентов информационной безопасности.
- Создание, управление и удаление пользовательских аккаунтов и доступов.
- Управление файлами и ресурсами в сети.
- Обучение сотрудников в использовании нового программного обеспечения и технологий.
- Поддержка и помощь пользователям в решении проблем.
- Планирование и реализация ИТ-проектов.
- Разработка и обновление стратегии информационных технологий.
